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In diesem Artikel 8 Kapitel
  1. Überblick
  2. Ticket-Liste
  3. Ticket-Detailansicht
  4. Externe Links in Nachrichten
  5. Mobile-Ansicht
  6. Verlauf
  7. Benachrichtigungen
  8. Weiterführend

CRM → Tickets

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Das Ticketsystem verwaltet die komplette E-Mail-Kommunikation mit Kunden und Lieferanten direkt in Scanalot. Eingehende E-Mails werden automatisch als Tickets angelegt, Antworten direkt aus der Oberfläche versendet.

Überblick

  • Eingehende E-Mails werden alle 2 Minuten aus den konfigurierten Postfächern (IMAP/POP3) abgerufen und automatisch zu Tickets umgewandelt
  • Threading erkennt Antworten zum gleichen Ticket anhand Ticket-Nummer im Betreff und E-Mail-Headern (Message-ID / In-Reply-To / References)
  • Auftragszuordnung geschieht automatisch über die Kunden-E-Mail oder die im Betreff/Text erkannte externe Auftragsnummer
  • Antworten werden über den SMTP des jeweiligen Postfachs versendet (Queue-basiert, Retry bei Fehlern)
  • Textbausteine mit Variablen, Bedingungen und Anhängen beschleunigen Standard-Antworten
  • Automationen können basierend auf Triggern Aktionen ausführen (Status setzen, Auto-Reply, Tag hinzufügen etc.)

Ticket-Liste

Unter CRM → Tickets siehst du alle offenen Tickets:

  • Status-Karte links, zeigt Anzahl pro Status. Klick filtert die Liste. „Meine Tickets" zeigt dir zugewiesene Tickets, Zähler = Anzahl
  • Zuletzt geöffnet, die letzten X (einstellbar: 5/10/25/50) Tickets die du geöffnet hast, benutzerübergreifend synchronisiert
  • Filter-Zeile, Suche (Volltext in Betreff/Body), Postfach, Zugewiesen an, Absender-Pattern (z.B. *@amazon.*), Zeitraum (Alle / 7 / 30 / 90 / 365 Tage, filtert nach letzter Nachricht bzw. Erstelldatum)

Archiv (Zeitraum-Filter pro Status)

Pro Status kannst du unter Ticket-Einstellungen → Status das Feld „Zeitraum-Filter (Tage)" setzen (0 = alle). Beispiele:

  • Status „Geschlossen" → 90 Tage → Liste und Badge zeigen nur geschlossene Tickets der letzten 90 Tage
  • Status „Neu" → 0 → alle neuen Tickets sichtbar
  • Status „Wartet auf Kunde" → 30 Tage → ältere werden aus der Übersicht ausgeblendet

Die Badges in der Sidebar respektieren den Zeitraum ebenfalls, zeigen also genau die Zahl, die du beim Klick auf den Status siehst. Willst du das volle Archiv eines Status sehen, setze den Zeitraum-Dropdown in der Filter-Zeile auf „Alle".

„Meine Tickets" und „Alle" ignorieren diese Filter, dort siehst du immer die komplette Menge.

  • Paginierung, 25/50/100/200 Einträge pro Seite, im Cache gespeichert
  • Auto-Refresh alle 7 Sekunden im Listen-Modus (Stop wenn Tab inaktiv)

Bulk-Aktionen

Mehrere Tickets markieren → Dropdown „Aktion" → Status ändern, Zuweisen, Schließen.

Tabellen-Indikatoren

  • Links-Rand gelb, jemand sieht gerade das Ticket an
  • Links-Rand rot, jemand bearbeitet es gerade (Composer offen)

Ticket-Detailansicht

Aufgebaut in drei Spalten:

  • Links (col-lg-2): Meta (Status, Priorität, Zugewiesen, Tags)
  • Mitte (col-lg-6): Nachrichten + Antwort-Composer
  • Rechts (col-lg-4): Auftrags- & Kundeninfos

Nachrichten-Bereich

  • Nachrichten können einzeln auf-/zugeklappt werden (Header-Klick)
  • Höhe per Drag-Griff anpassbar (pro Nachricht, in localStorage persistiert)
  • Anhänge werden untereinander mit Dateigröße angezeigt
  • Weiterleiten-Button öffnet Weiterleiten-Modal → erstellt ein neues Ticket
  • Interne Notizen (gelber Header) werden nicht per E-Mail versendet

Composer (Antworten / Notiz)

  • Antworten → E-Mail geht an den Kunden. Nutzt das Postfach-E-Mail-Template, Ticket-Nummer wird automatisch in den Betreff eingefügt
  • Notiz → interne Notiz, nur intern sichtbar
  • Textbaustein, Button öffnet Baustein-Auswahl. Alternativ im Editor :: tippen für Schnell-Dropdown
  • Anhänge, Datei-Upload (max 10 MB, gefährliche Dateitypen geblockt) + Auftragsdokumente direkt aus dem verknüpften Auftrag anhängen
  • Anhangsprüfung, wenn „Anhang" / „anbei" im Text steht und kein Anhang dran ist, erscheint vor dem Senden eine Rückfrage
  • Nach-Senden-Aktion, Status setzen + automatisch zurück zur Liste (Einstellung bleibt via localStorage)

Auftrags-Sidebar (rechts)

Bei verknüpftem Auftrag: Positionen, Sendungen, Auftrags- & Kundennotiz, verlinkte Aufträge (Retouren/Gutschriften). Dokumente können direkt als Anhang in die Antwort übernommen werden.

Kundeninfo-Panel

Ausklappbare Card unterhalb der Kundennotizen. Zeigt Stammdaten, Umsatz-Kennzahlen und frühere Tickets des Kunden.

Auflösung des Kunden:

  1. Über verknüpften Auftrag, bevorzugt; order.customerId wird genutzt
  2. Über Absender-E-Mail, Fallback wenn kein Auftrag verknüpft ist (HMAC-Lookup in den Kunden-Stammdaten)
  3. Ist beides nicht möglich: Hinweis „Kunde nicht in den Stammdaten"

Inhalte (wenn aufgelöst):

  • Kopf: Name, Block-Status (falls markiert), Kunden-Typen (z.B. „Kunde", „Amazon"), alle bekannten E-Mails, Auflösungsquelle
  • Statistiken: Bestellanzahl, Gesamtumsatz, Ø-Auftragswert, Retourenanzahl, Erster/Letzter Kauf, Top-Marktplatz, Ticket-Zähler (offen/gesamt)
  • Frühere Tickets: die letzten 10 Tickets desselben Kunden (sortiert nach letzter Aktivität); Klick öffnet das Ticket, das aktuelle Ticket ist als „aktuell" markiert

Lazy-Load: die Daten werden erst geladen, wenn das Panel das erste Mal in einer Session aufgeklappt wird. Der Aufklapp-Status bleibt im Browser gespeichert (localStorage).

Recht: crm.tickets.contact_info, ohne das Recht ist das Panel ausgeblendet (sensible Umsatz-Daten).

Links in Kunden-/Marktplatz-Mails werden aus Phishing-Schutzgründen nicht direkt geöffnet:

  • Klick auf einen Link zeigt ein Modal mit der kompletten URL, erst nach Bestätigung öffnet Scanalot den Link im neuen Tab (noopener,noreferrer)
  • mailto:, tel: und interne Anchor-Links (#...) öffnen ohne Rückfrage
  • Recht: crm.tickets.external_links, ohne dieses Recht wird jeder externe Link in der Anzeige durch „[Externer Link verborgen]" ersetzt. Die URL kann weder gesehen noch kopiert werden. Nützlich z.B. für Trainees, die nur lesen sollen.

URL-Whitelist (zusätzlicher Phishing-Schutz)

Unter CRM → Ticket-Einstellungen → URL-Whitelist können erlaubte Hosts gepflegt werden (z.B. amazon.com, *.ebay.*).

  • Leere Whitelist → keine Prüfung, jeder Link öffnet nach Modal-Bestätigung mit voller URL-Anzeige
  • Nicht-Admins + URL nicht in Whitelist → URL wird sowohl im Mail-iframe als auch im Bestätigungs-Modal maskiert (••••.domain/••••, nicht kopierbar) und der Öffnen-Button ist blockiert. Der Nutzer weiß nicht, wohin der Link führt, und kann ihn auch nicht öffnen. Für Freischaltung muss ein Admit den Eintrag in die Whitelist aufnehmen.
  • Admins sehen die URL immer und können nicht-gelistete URLs mit gelber Warnung öffnen („URL ist nicht in der Whitelist")
  • Admins + URL in Whitelist oder leere Whitelist → volle URL sichtbar, normal öffnen
  • Wildcards: * matcht genau ein Domain-Label (also kein Punkt). *.example.com matcht www.example.com, aber nicht phish.example.evil.com. Für zwei Subdomain-Level brauchst du *.*.example.com.
  • Match ist gegen den Host-Teil der URL (keine Pfade, kein Query)

Mobile-Ansicht

Unter 992px Breite:

  • Sticky Sidebars werden zu normalen Spalten (nicht mehr fixiert)
  • Ticket-Liste scrollt horizontal (responsive Tabelle)

Verlauf

Jede Aktion wird protokolliert: Ticket geöffnet/verlassen, Antwort gesendet, Status geändert, Priorität geändert, Zugewiesen, Weitergeleitet, API-Aktualisierung, Automation, etc. Über den Verlauf-Button im Detail-Header einsehbar.

Benachrichtigungen

Neue Nachrichten und neue Tickets erzeugen System-Benachrichtigungen (Glocke oben). Zwei Typen:

  • ticket_new, neues Ticket
  • ticket_reply, neue Antwort auf ein Ticket

Konfigurierbar unter Einstellungen → Benachrichtigungen.

Weiterführend