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CRM → Ticket-Automationen

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Automationen führen automatisch Aktionen aus, wenn bestimmte Ereignisse (Trigger) passieren und alle Bedingungen erfüllt sind. Konfiguriert unter CRM → Ticket-Einstellungen → Reiter „Automationen".

Aufbau einer Automation

Jede Automation besteht aus drei Teilen:

1. Trigger, wann wird sie ausgeführt?
2. Bedingungen, welche Kriterien müssen erfüllt sein?
3. Aktionen, was soll passieren?

Zusätzlich: Reihenfolge (Sortierung) und Stop-Processing-Flag (wenn eine Regel greift, werden nachfolgende Automationen übersprungen).

Trigger

Kaskaden & Loop-Schutz

Wenn eine Automation einen Status ändert, wird der „Status geändert"-Trigger automatisch nachgezogen, Folge-Automationen laufen also sauber in einer Kette. Beispiel-Flow:

1. Neues Ticket → Automation A setzt Status Neu → In Prüfung
2. → feuert Status geändert → Automation B (Bedingung Status=In Prüfung) setzt Status auf Wartet auf Kunde
3. → feuert Status geändert erneut → Automation C (Bedingung Status=Wartet auf Kunde) → setzt Priorität, schreibt Notiz etc.

Das funktioniert direkt so, mehrstufige Status-Flows sind explizit unterstützt.

Schutz vor Endlos-Loops:

• Jede einzelne Automation darf pro Kaskade nur einmal laufen. Würde Automation A sich selbst retriggern (z.B. weil B wieder auf den Ausgangsstatus zurücksetzt), wird der zweite A-Lauf übersprungen und geloggt.
• Maximale Kaskaden-Tiefe: 10 Ebenen, danach harter Abbruch mit Warning-Log.
• Mit der „Weitere Regeln stoppen"-Option in einer Automation kannst du verhindern, dass weitere Regeln zum selben Trigger laufen.

Cron-Expression (nur bei Zeit-gesteuert)

Standard Cron-Syntax mit 5 Feldern: Minute Stunde Tag-des-Monats Monat Wochentag

Der stündliche Cronjob tickets:run-scheduled-automations prüft welche Automationen fällig sind und wendet ihre Aktionen auf alle offenen Tickets an, die die konfigurierten Bedingungen erfüllen. Maximal 500 Tickets pro Lauf.

Beispiele für Zeit-Trigger

• Mo-Fr 10 Uhr „Nachfrage nach 3 Tagen offen": Condition „statusId = Wartet auf Kunde" + „lastMessageAt älter als 3 Tage" + Action „Auto-Antwort senden"
• Sonntag 20 Uhr „Wochen-Reminder für alle offenen hochprioritären Tickets": Condition „priorityId = Hoch" + Action „Tag Wochen-Reminder setzen"

Bedingungen

Beliebig viele Bedingungen kombinierbar. Alle müssen erfüllt sein, damit die Automation greift (AND-Verknüpfung).

Felder

Operatoren

equals, not equals, contains, not contains, matches (Regex), >, <, >=, <=

Aktionen

Beispiele

Beispiel 1 → Amazon-Retouren automatisch taggen

• Trigger: Neues Ticket
• Bedingung: Absender E-Mail contains @amazon.
• Bedingung: Betreff contains Rücksendung
• Aktionen: Tag „Amazon-Retoure" + Zuweisen an Retourenteam

Beispiel 2 → Auto-Antwort bei Erstkontakt außerhalb der Öffnungszeiten

Aktuell nicht direkt per Automation realisierbar (keine Zeit-Bedingung), aber im Textbaustein via Twig:

{% if hour < 8 or hour >= 18 %}
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir sind werktags zwischen 8:00 und 18:00 Uhr erreichbar ...
{% else %}
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir antworten in der Regel innerhalb von 2 Stunden.
{% endif %}

→ Automation mit Trigger „Neues Ticket" + Bedingung „Nachrichten-Anzahl = 1" + Aktion „Auto-Antwort" mit diesem Textbaustein.

Beispiel 3 → Hochpriorisierung bei Beschwerden

• Trigger: Neues Ticket
• Bedingung: Nachrichten-Inhalt contains Beschwerde ODER Reklamation

(aktuell AND-Verknüpfung → zwei Automationen nötig, eine pro Wort, oder matches-Regex (Beschwerde|Reklamation))

• Aktion: Priorität auf „Hoch" + Zuweisen an Senior-Support

Beispiel 4 → Auto-Tagging per Regex

• Trigger: Neues Ticket
• Bedingung: Betreff matches Pattern [A-Z]{2}\d{10} (Regex für Bestellnummer)
• Aktion: Tag Bestellfrage hinzufügen

Operator matches nimmt eine reguläre PHP-Expression (ohne Slashes) und prüft case-insensitive. Damit kannst du beliebig komplexe Mustererkennung aus Betreff oder Body bauen, z.B. für:

• Tracking-Nummern (\d{12,20})
• IBAN (DE\d{20})
• Produkt-Kategorien ((Schuh|Shirt|Hose))

Reihenfolge & Stop-Processing

Automationen werden in der Reihenfolge (Sortierung aufsteigend) abgearbeitet. Wenn eine Automation mit gesetztem Stop-Processing greift, werden folgende Automationen übersprungen.

Beispiel: Erst eine spezifische Automation (z.B. VIP-Kunde → hochpriorisieren + Stop), dann allgemeine Defaults.

Aktiv/Inaktiv

Jede Automation hat einen Toggle. Inaktiv gesetzte Automationen werden beim Trigger ignoriert, nützlich zum Testen oder vorübergehenden Deaktivieren.

Weiterführend

• Tickets Übersicht
• Textbaustein-Variablen