CRM → DSGVO & Retention

Ticket-Daten enthalten personenbezogene Informationen (E-Mail-Adresse, Name, Nachrichteninhalt, Anhänge). Die DSGVO verlangt, dass diese nur so lange gespeichert werden wie für den Zweck nötig. Scanalot bietet eine Retention-Policy pro Postfach, die geschlossene Tickets nach einer konfigurierbaren Frist automatisch anonymisiert.

Retention-Policy konfigurieren

Unter CRM → Postfächer → Bearbeiten gibt es das Feld:

DSGVO-Retention (Tage nach Schließung), z.B. 365

0 = keine Anonymisierung (Default)
Jede Zahl > 0 = Tickets werden X Tage nach ihrem closedAt-Zeitpunkt anonymisiert

Typische Werte:

90 Tage, aggressive Retention, schnell konform
365 Tage, 1 Jahr, passend für Support-Anfragen nach Auslieferung
1095 Tage, 3 Jahre, handelsrechtliche Aufbewahrungsfrist beachten wenn relevant

Hinweis: Bei Auftragsbezug solltest du die steuerlichen Aufbewahrungsfristen (10 Jahre für Rechnungen etc.) respektieren. Die Retention anonymisiert nur den Personenbezug, nicht das Ticket selbst, das bleibt für Statistik/Reporting erhalten.

Was wird anonymisiert?

Beim nächtlichen Retention-Lauf werden für fällige Tickets folgende Felder überschrieben:

Ticket-Zeile (ticket_tickets):

fromEmail → anonymized@local
fromName → leer
anonymizedAt → aktueller Timestamp

Alle Nachrichten (ticket_messages):

fromEmail, toEmail, ccEmail, replyToEmail → anonymized@local / leer
fromName → leer
bodyHtml, bodyText, bodyHtmlSanitized → [Inhalt DSGVO-konform entfernt]

Anhänge:

Physisch von der Festplatte gelöscht
DB-Rows in ticket_message_attachments entfernt
Ticket-Upload-Verzeichnis documents/tickets/{ticketId} komplett entfernt

Bleibt erhalten:

Ticket-Nummer, Betreff, Status, Priorität, Tags
Zeitstempel (createdAt, closedAt, firstResponseAt)
Zugewiesene User / Rollen
Auftrags-Verknüpfung
Ticket-Verlauf (mit neuem Eintrag anonymized)

Dadurch bleibt Reporting (Dashboard, SLA-Auswertung) intakt, nur Personenbezug ist weg.

Cronjob

Der Befehl tickets:retention läuft täglich um 3:30 Uhr nachts. Manueller Testlauf:

php artisan tickets:retention --dry-run    # nur anzeigen
php artisan tickets:retention              # tatsächlich ausführen

Pro Lauf werden maximal 500 Tickets pro Postfach anonymisiert, bei großen Altbeständen dauert das ggf. mehrere Nächte.

Historie

Jedes anonymisierte Ticket bekommt einen Verlaufseintrag DSGVO-anonymisiert. Die History-Zeilen selbst sind nicht betroffen (enthalten keine Personendaten außer Agent-IDs).

Datenauskunft-Export (Art. 15 DSGVO)

Wenn ein Kunde schriftlich Auskunft über seine bei dir gespeicherten Daten verlangt, kannst du ihm mit einem Klick alle Ticket-Daten als ZIP exportieren.

Aufruf

CRM → Kontakte öffnen
Kontakt anklicken → Detail-Ansicht
Bei der Ticket-Liste oben rechts auf „DSGVO-Auskunft" klicken
ZIP wird automatisch heruntergeladen

Inhalt des ZIPs

dsgvo-auskunft-contact-123-20260421-143205.zip
├── README.txt
├── index.json          ← Übersicht (Kontakt-ID, E-Mails, Ticket-Anzahl, Ersteller, Datum)
└── tickets/
    ├── T-20260320-00123/
    │   ├── ticket.json ← komplette Ticket-Row + alle Nachrichten + Historie
    │   └── attachments/
    │       ├── 42_rechnung.pdf
    │       └── 43_foto.jpg
    └── T-20260415-00187/
        ├── ticket.json
        └── attachments/ ...

Matching-Logik

Tickets werden gefunden über:

Alle E-Mail-Adressen des Kontakts (entschlüsselt aus scanalot_customers_emails)
Alle Aufträge des Kontakts (scanalot_orders.customerId → ticket.orderId)

Das deckt auch Fälle ab, in denen der Kunde unter mehreren Adressen geschrieben hat.

Audit-Log

Jeder Export wird im System-Log protokolliert mit Ersteller, Kontakt-ID und Ticket-Anzahl. So lässt sich später nachweisen dass ein Auskunftsersuchen bearbeitet wurde.

Rechte

crm.tickets.data_export, ohne dieses Recht wird der Button ausgeblendet.

Weitere DSGVO-relevante Features

Amazon-Anonymisierung, bereits vorhanden unter Einstellungen, Kundendaten aus Amazon werden automatisch nach Frist anonymisiert