CRM → Auto-Responder & Auto-Close

Zwei Automatismen die „tote" Tickets reduzieren und den Kunden schneller antworten.

Auto-Responder

Bei einer neu eingehenden Mail (Ticket wird neu angelegt, nicht bei Antworten auf bestehende Tickets) wird automatisch ein konfigurierter Textbaustein als Antwort versendet.

Konfiguration

Unter CRM → Postfächer → Bearbeiten:

Auto-Responder auf Ein stellen
Auto-Responder Textbaustein auswählen (z.B. „Ihre Anfrage ist eingegangen")

Der Textbaustein kann Twig-Variablen nutzen, {{ ticket.number }}, {{ customer.name }}, {{ hour }} etc. Siehe Textbaustein-Variablen.

Anti-Loop-Schutz

Der Auto-Responder feuert NICHT:

Bei Absendern mit mailer-daemon, postmaster, no-reply, noreply, bounce im Namen
Bei E-Mails mit Header Auto-Submitted: auto-* (Bounces, Urlaubsautomaten)
Bei E-Mails mit Precedence: bulk | list | junk (Newsletter/Listen)
Bei E-Mails mit X-Autoresponder-Header
Bei E-Mails mit List-Unsubscribe-Header
Wenn die Absender-Adresse dem eigenen Postfach entspricht
Wenn für dieses Ticket bereits einmal gesendet (DB-Feld autoResponderSent)

Im Verlauf

Eintrag: Auto-Responder versendet mit dem Namen des Textbausteins.

Auto-Close

Tickets die länger als X Tage in einem bestimmten Status stehen und keine neue Aktivität zeigen werden automatisch geschlossen.

Konfiguration

Unter CRM → Ticket-Einstellungen → Status:

Auto-Close nach (Tage), 0 bedeutet nie. Typische Werte: 14 (2 Wochen), 30 (1 Monat)
Auto-Close Abschiedstext, optional, Textbaustein der als letzte Mail vor Schließung versendet wird

Cronjob

Der Befehl tickets:auto-close läuft alle 6 Stunden und durchsucht alle Status mit autoCloseAfterDays > 0.

Manueller Test-Lauf:

php artisan tickets:auto-close --dry-run    # zeigt was geschlossen würde
php artisan tickets:auto-close              # schließt tatsächlich

Kriterien für Schließung

Ein Ticket wird geschlossen wenn:

Der aktuelle Status autoCloseAfterDays > 0 hat und nicht bereits „geschlossen" ist
lastMessageAt älter als autoCloseAfterDays Tage ist
updatedAt älter als autoCloseAfterDays Tage ist

Typisches Setup

Status „Wartet auf Kunde" mit Auto-Close = 14 Tage
Optional: Textbaustein „Wegen fehlender Rückmeldung schließen wir dieses Ticket. Falls Sie noch Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese Mail, das Ticket wird automatisch wieder geöffnet."

Im Verlauf

Eintrag: Automatisch geschlossen mit Detail „Nach X Tagen Inaktivität".

Anmerkungen

Beide Features respektieren den Testmodus am Postfach, versendet wird dann an die Test-Adresse
Auto-Close sendet nur dann eine Abschieds-Mail, wenn ein Template konfiguriert ist (sonst stiller Status-Wechsel)
Bei Antwort eines Kunden auf ein geschlossenes Ticket wird das Ticket automatisch wieder geöffnet (Default-Status), das funktioniert auch bei auto-closed Tickets