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CRM → Ticket-Makros
Makros bündeln mehrere Aktionen in einem Klick, spart Tipparbeit bei wiederkehrenden Vorgängen. Ein Agent wählt das Makro aus dem Dropdown über dem Antwort-Composer, die Aktionen werden in der hinterlegten Reihenfolge durchlaufen.
Makro anlegen
Unter CRM → Ticket-Einstellungen → Reiter „Makros":
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Name | Wird im Dropdown angezeigt (z.B. „Rücksendung genehmigt") |
| Icon | FontAwesome-Klasse (z.B. fa-undo) |
| Farbe | Icon-Farbe |
| Beschreibung | Kurz-Hint für Agents unter dem Namen |
| Reihenfolge | Sortierung im Dropdown |
| Aktiv | Inaktive Makros werden nicht angezeigt |
Verfügbare Aktionen
Reihenfolge ist relevant, Aktionen laufen von oben nach unten:
| Aktion | Wert |
|---|---|
| Status setzen | Ticket-Status aus Dropdown |
| Priorität setzen | Priorität aus Dropdown |
| Zuweisen an | Benutzer aus Dropdown (oder „Nicht zugewiesen") |
| Tag hinzufügen | Tag aus Dropdown |
| Tag entfernen | Tag aus Dropdown |
| Textbaustein einfügen | Textbaustein wird in den Antwort-Composer eingefügt (Variablen werden aufgelöst, Anhänge + Auftragsdokumente automatisch mit angehängt) |
| Text anhängen (HTML) | beliebiges HTML-Snippet an den Composer anhängen |
| Antwort senden | führt „Senden" im Composer aus (nur sinnvoll nach Textbaustein oder Text anhängen) |
| Schließen + zurück zur Liste | bringt den Agent nach Ausführung zurück zur Ticket-Liste |
Typische Makros
„Rücksendung genehmigt + senden"
- Textbaustein einfügen → „Retoure genehmigt"
- Tag hinzufügen → „Retoure"
- Zuweisen an → Retourenteam-User
- Antwort senden
- Status setzen → „Warte auf Rücksendung"
- Schließen + zurück zur Liste
„Danke + Schließen"
- Textbaustein einfügen → „Vielen Dank"
- Antwort senden
- Status setzen → „Geschlossen"
- Schließen + zurück zur Liste
„Eskalation Hoch-Prio"
- Priorität setzen → „Hoch"
- Zuweisen an → Team-Leiter
- Tag hinzufügen → „Eskaliert"
Ausführung im Ticket
Im Ticket-Detail oberhalb des Composers erscheint neben dem „Textbaustein"-Button ein „Makro"-Dropdown. Ein Klick startet die komplette Sequenz. Im Ticket-Verlauf wird der Eintrag Makro ausgeführt mit dem Namen protokolliert.
Rechte
crm.tickets.macros, Makros konfigurieren (CRM-Einstellungen)crm.tickets.macros.execute, Makros ausführen (im Ticket-Detail)
Meist bekommen Agents nur das Execute-Recht; das Konfigurieren bleibt bei Admins.