CRM → Team-Zuweisung & @-Mention

Team-Zuweisung (Rollen)

Neben der Einzel-Zuweisung an einen Benutzer kannst du Tickets einer Rolle zuweisen, z.B. „Retourenteam", „Support DE", „Kundenservice". Alle Benutzer dieser Rolle sehen das Ticket in „Meine Tickets" und können es bearbeiten oder übernehmen.

Konfiguration

Rollen werden zentral unter Einstellungen → Benutzerrechte gepflegt. Die gleichen Rollen können auch als Postfach-Sichtbarkeit (Reiter „Rollen" im Postfach) und jetzt als Ticket-Team verwendet werden.

Zuweisen

Im Ticket-Detail links in der Meta-Sidebar:

Zugewiesen, einzelner Benutzer
Team (Rolle), ganze Rolle

Beide können gleichzeitig gesetzt sein (z.B. „Team Retoure, vorerst zugewiesen an Max"). Dann sieht Max es und der Rest der Retouren-Rolle auch.

„Meine Tickets"

Der Zähler oben in der Ticket-Liste (Meine Tickets) berücksichtigt ab jetzt beides:

Tickets direkt dir zugewiesen
Tickets deren assignedRoleId zu einer deiner Rollen gehört

Das gleiche gilt für den Filter „Zugewiesen an → ich selbst".

@-Mention in Notizen

In internen Notizen kannst du Kollegen erwähnen. Sie bekommen eine Benachrichtigung und sehen ihre Erwähnung im Ticket.

So geht's

Im Composer auf Notiz umschalten (der gelbe Button)
Im Editor @ tippen → ein Dropdown mit allen Benutzern erscheint
Weitertippen filtert die Liste (z.B. @max)
Klick oder Enter fügt die Erwähnung als farbigen Badge ein: <span style="color:#0d6efd">@Max Müller</span>

Was passiert dann

Beim Senden der Notiz werden alle erwähnten Benutzer in ticket_message_mentions protokolliert
Jeder gementionte Benutzer bekommt eine Benachrichtigung vom Typ „ticket_mention" (konfigurierbar unter Einstellungen → Benachrichtigungen)
Klick auf die Benachrichtigung öffnet direkt das betreffende Ticket

Wichtig

Mentions funktionieren nur im Notiz-Modus (interne Sichtbarkeit)
In Antworten an Kunden wird kein @-Dropdown angezeigt, damit der Kunde keine agents-internen Links sieht
Dich selbst erwähnen triggert keine Benachrichtigung

Historien-Einträge

assigned, klassische Einzel-User-Zuweisung (wie bisher)
assigned_team, Team/Rolle zugewiesen