CRM → Tickets zusammenführen & aufteilen

Zusammenführen (Merge)

Zwei Tickets zu einem verschmelzen, typisch wenn ein Kunde zum selben Thema zweimal schreibt (erste Mail landet als neues Ticket, Folge-Mail erstellt versehentlich ein zweites).

Wann nutzen?

Kunde schreibt erst an info@, dann an support@ → zwei Tickets
Erste Mail wurde ohne Betreff gesendet, Folge-Mail mit Betreff → Threading greift nicht
Zwei Tickets eines Auftrags die inhaltlich gleich sind

Wie

Ticket öffnen das übertragen werden soll (= Quelle)
Oben im Header auf das Merge-Icon (⇆) klicken
Modal zeigt Kandidaten: andere Tickets mit gleichem Absender oder gleichem Auftrag
„Hier rein" beim gewünschten Ziel-Ticket klicken → bestätigen

Was passiert technisch

Alle Nachrichten + Anhänge wechseln zum Ziel-Ticket
Historie wird übertragen
Tags werden übernommen (Duplikate werden ignoriert)
messageCount + lastMessageAt des Ziel-Tickets werden neu berechnet
Quell-Ticket bekommt mergedIntoTicketId gesetzt + Status auf „geschlossen"
Quell-Ticket wird aus der normalen Ticket-Liste ausgeblendet
Historien-Einträge merged_from (Ziel) und merged_into (Quelle)

Nicht rückgängig machbar, die Datenbank-Operation ist atomar und Quell/Ziel werden definitiv verschmolzen.

Aufteilen (Split)

Eine einzelne Nachricht aus einem Ticket in ein neues Ticket abspalten, typisch wenn Kunde zwei Themen in einer Mail vermischt.

Wie

Ticket mit mehreren Nachrichten öffnen
Bei der abzuspaltenden Nachricht im Header auf das Abspalten-Icon (⑂) klicken
Neuen Betreff eingeben
Neues Ticket öffnet sich direkt

Was passiert technisch

Neues Ticket wird angelegt (neue Ticket-Nummer, gleicher Kunde/Postfach/Auftrag wie Original)
Die ausgewählte Nachricht wechselt auf das neue Ticket (samt Anhängen)
Status + Priorität: Default-Status des Postfachs bzw. globaler Default
Historien-Einträge: split_out (Original) mit Link zur neuen Ticket-Nummer, split_from (neues Ticket) mit Link zur Original-Ticket-Nummer

Hinweis: Wenn das Ursprungs-Ticket nur noch eine Nachricht hätte, wird der Split-Button ausgeblendet (keine Abspaltung bei Single-Message-Tickets nötig, man würde nur das Ticket komplett verschieben).

Rechte

crm.tickets.merge, erlaubt Merge und Split. Ohne dieses Recht sind die Buttons ausgeblendet.