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In diesem Artikel 7 Kapitel
  1. Konfiguration
  2. Sprach-Erkennung
  3. Übersetzung
  4. Antwort-Vorschlag
  5. Thread-Zusammenfassung
  6. Rechte
  7. Kosten

CRM → KI-Funktionen (ChatGPT)

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Vier KI-Helfer nutzen deine bestehende ChatGPT-Anbindung:

  1. Sprach-Erkennung eingehender Mails
  2. Übersetzung einer Nachricht (als interne Notiz)
  3. Antwort-Vorschlag im Composer
  4. Thread-Zusammenfassung langer Ticket-Verläufe (als interne Notiz)

Konfiguration

CRM → Ticket-Einstellungen → Reiter „KI"

ChatGPT-Account

Wähle einen bereits konfigurierten ChatGPT-Account (siehe Anbindungen → ChatGPT). Ohne Account sind alle KI-Features deaktiviert.

Pro Feature separat einstellbar

Jedes Feature kann ein eigenes Modell nutzen, so bezahlst du nur dort GPT-4o wo du es brauchst, und nutzt gpt-4o-mini für günstige Jobs:

FeatureEmpfehlung
Sprach-Erkennunggpt-4o-mini, billig, reicht vollkommen
Übersetzunggpt-4o oder gpt-4o-mini je nach Qualitätsanspruch
Antwort-Vorschlaggpt-4o, hier lohnt Qualität
Thread-Zusammenfassunggpt-4o-mini, strukturiertes Paraphrasieren reicht

Sprach-Erkennung

Analysiert die erste eingehende Nachricht eines Tickets und speichert den ISO-Code (de, en, fr, …) im Ticket.

Modi

  • Automatisch: Haken setzen in den KI-Einstellungen → bei jedem neuen Ticket läuft die Erkennung direkt nach dem Import
  • Per KI: In der Meta-Sidebar des Tickets neben dem Sprachen-Select das kleine Language-Icon klicken
  • Manuell per Select: In der Meta-Sidebar direkt die Sprache aus dem Dropdown auswählen (überschreibt die erkannte Sprache)
  • Per Automation: Aktion „KI: Sprache erkennen" bei beliebigem Trigger (z.B. Statuswechsel oder zeitgesteuert), siehe Automationen

Die gesetzte Sprache wird im Verlauf protokolliert (Sprache erkannt per KI bzw. Sprache geändert manuell) und steuert den Antwort-Vorschlag über die Variable {{languageName}}.

Übersetzung

An jeder Nachricht (außer Notizen) erscheint das Sprach-Icon. Klick darauf → die Nachricht wird in die konfigurierte Ziel-Sprache übersetzt und als interne Notiz unter die Nachricht gehängt (mit kleinem Kasten + 🌐-Hinweis).

Die Übersetzung ist nur intern sichtbar, der Kunde bekommt sie nicht zu Gesicht. Sinnvoll für:

  • Englische Kundenanfragen schnell verstehen
  • Agent kann auf deutsch denken und später eine englische Antwort formulieren
  • Vergleich mit dem Original im Ticket-Verlauf möglich

Per Automation

Aktion „KI: Letzte Nachricht übersetzen", übersetzt automatisch die letzte eingehende Nachricht eines Tickets, wenn die Automation feuert. Im Wert-Feld die Zielsprache (z.B. de, en) angeben; leer = Standardsprache aus den KI-Einstellungen. Siehe Automationen.

Prompt-Template

Konfigurierbar in den KI-Einstellungen. Verfügbare Variablen:

VariableBedeutung
{{message}}Zu übersetzender Text (Plain-Text, max. 5000 Zeichen)
{{targetLanguage}}Ziel-Sprache als ISO-Code (de, en, fr, …)
{{targetLanguageName}}Ziel-Sprache als Klartext (Deutsch, Englisch, …)

Der Prompt muss die KI anweisen, im JSON-Format zu antworten: {"translation": "<p>übersetzter Text</p>"}, nur inline HTML-Fragmente, keine <html>/<body>-Wrapper. Wenn das Feld leer gelassen wird, nutzt Scanalot einen sinnvollen Standard-Prompt.

Antwort-Vorschlag

Im Composer neben „Textbaustein" erscheint der Button „KI-Vorschlag", Klick öffnet ein Modal, in dem du optional eine zusätzliche Anweisung an die KI mitgeben kannst (z.B. „Entschuldigung für Verzögerung, 10% Gutschein anbieten"). Nach Bestätigen wird der Vorschlag in den Editor übernommen und kann danach frei angepasst werden.

Prompt-Template

Konfigurierbar in den KI-Einstellungen. Variablen die im Prompt ersetzt werden:

VariableBedeutung
{{subject}}Ticket-Betreff
{{customerMessage}}Letzte eingehende Kundennachricht (max. 3000 Zeichen)
{{conversation}}Kompletter Konversationsverlauf (alle Ein-/Ausgangsmails chronologisch, mit Absender-Kennung)
{{customerName}}Name des Kunden
{{orderContext}}Externe Auftragsnummer, Marktplatz, Status (falls Ticket mit Auftrag verknüpft)
{{agentHint}}Zusatz-Anweisung aus dem Modal (leer, wenn nichts eingegeben)
{{language}}Erkannte Ticket-Sprache als ISO-Code (de, en, …), Fallback de, wenn nicht erkannt
{{languageName}}Erkannte Sprache als Klartext (Deutsch, Englisch, Französisch, …), Fallback Deutsch

Wichtig: JSON-Antwort

Der Prompt muss die KI anweisen, im JSON-Format zu antworten:

Antworte NUR mit JSON im Format: {"html": "<p>deine Antwort als HTML</p>"}

Nur so kann Scanalot die Antwort sauber extrahieren und ins HTML-Feld des Composers übernehmen.

Automatischer Aufgaben-Block

Scanalot hängt immer einen festen Aufgaben-Block ans Prompt-Ende, egal welches Template du nutzt:

=== AUFGABE ===
Du bist der AGENT. Antworte dem KUNDEN "<Name>" auf dessen letzte Nachricht vom <Datum>:

--- LETZTE KUNDENNACHRICHT ---
<gestrippte Kundennachricht ohne Signatur/Quote>
--- ENDE ---

Verfasse KEINE Nachricht im Namen des Kunden. Nimm NICHT den Namen aus einer Signatur als deinen eigenen an.
Antworte ausschließlich mit JSON: {"html": "<p>..</p>"}

Das verhindert, dass die KI Rollen verwechselt (Kunde vs. Agent) oder Signatur-Namen als eigenen Namen übernimmt. Dein Template muss sich darum nicht selbst kümmern, konzentriere dich auf Tonalität, Regeln und Shop-Kontext.

Empfohlener Prompt (Standard)

Du bist ein professioneller Support-Agent bei einem Online-Shop und antwortest freundlich, höflich und präzise in {{languageName}}.

Ticket-Betreff: {{subject}}

Konversationsverlauf (ältester Eintrag zuerst, AGENT = unser Team, KUNDE = Endkunde):
{{conversation}}

{{orderContext}}

Zusätzliche Anweisung vom Agent (nur befolgen, wenn vorhanden):
{{agentHint}}

Regeln:
- Gehe direkt auf das Anliegen der letzten Kundennachricht ein und berücksichtige den bisherigen Verlauf.
- Mache KEINE Versprechen zu Lieferzeiten, Rückerstattungsbeträgen oder Kulanz, die im Verlauf nicht bereits zugesagt wurden.
- Wenn Informationen fehlen (z.B. Bestellnummer, Bild, Fehlerbeschreibung): frage höflich nach.
- Antworte in maximal 4 kurzen Absätzen.
- Duze den Kunden nur, wenn er uns zuvor geduzt hat — sonst sieze.
- Schließe mit einer passenden Grußformel in {{languageName}} und einer Leerzeile (KEIN eigener Name, den setzt die Signatur des Postfachs).
- Verwende HTML mit <p>-Absätzen, keine inline-Styles.
- Die gesamte Antwort MUSS in {{languageName}} verfasst sein.

Antworte ausschließlich mit JSON im Format: {"html": "<p>..</p>"}

Alternativer Prompt (kurz & knackig)

Für einfache Anfragen reicht oft weniger:

Du bist Support-Agent bei einem deutschen Online-Shop. Antworte höflich und knapp auf die letzte Kundennachricht. Berücksichtige den Verlauf:

{{conversation}}

{{orderContext}}
{{agentHint}}

Max. 3 Absätze, endend mit "Mit freundlichen Grüßen". Keine Versprechen ohne Grundlage im Verlauf. Bei fehlender Info nachfragen.

Antworte NUR mit JSON: {"html": "<p>..</p>"}

Tipps

  • Nutze {{conversation}} statt {{customerMessage}}, die KI sieht dann auch deine früheren Antworten und bleibt konsistent.
  • {{agentHint}} im Template lassen, so kannst du im Modal ad-hoc steuern (z.B. „Entschuldigung für Verzögerung anbieten", „auf Englisch antworten").
  • Keine Namen in der Grußformel, überlasse das der E-Mail-Signatur des Postfachs, sonst schreibt die KI zufällig den falschen Namen.
  • Shop-spezifische Regeln (Versandzeiten, Rückgaberecht, Öffnungszeiten) direkt ins Template schreiben, die KI kennt dein Geschäft sonst nicht.

Thread-Zusammenfassung

Im Ticket-Header erscheint oben rechts der grüne Button „Zusammenfassen", Klick schickt den kompletten Ticket-Verlauf an die KI und legt das Ergebnis als interne Notiz am Ende des Threads ab. Praktisch bei langen Tickets mit mehreren Nachrichten, wenn ein Kollege übernimmt oder du schnell einsteigen willst.

Standard-Ausgabeformat

Der Default-Prompt liefert eine strukturierte Notiz mit:

  • Anliegen, ein Satz: was will der Kunde?
  • Bisheriger Verlauf, 2-4 Stichpunkte: was wurde besprochen, was wurde zugesagt
  • Offene Punkte, was muss der Agent noch tun / welche Infos fehlen
  • Stimmung, neutral / freundlich / ungeduldig / verärgert

Das Format kannst du in den KI-Einstellungen im Prompt-Template frei anpassen.

Prompt-Variablen

VariableBedeutung
{{subject}}Ticket-Betreff
{{conversation}}Kompletter Verlauf (Ein-/Ausgangsmails, ohne Signaturen)
{{language}}ISO-Code der Ticket-Sprache (de, en, …)
{{languageName}}Sprache als Klartext (Deutsch, Englisch, …)

Empfohlener Prompt

Fasse den folgenden Support-Ticket-Verlauf prägnant in Deutsch zusammen. Liefere das Ergebnis als HTML-Notiz mit dieser Struktur:

<strong>Anliegen:</strong> <em>ein Satz, was der Kunde möchte</em><br>
<strong>Bisheriger Verlauf:</strong> <ul><li>2-4 Stichpunkte — was wurde besprochen, was wurde zugesagt</li></ul>
<strong>Offene Punkte:</strong> <em>was muss der Agent noch tun / was fehlt noch an Infos</em><br>
<strong>Stimmung:</strong> <em>neutral / freundlich / ungeduldig / verärgert</em>

Ticket-Betreff: {{subject}}

Verlauf:
{{conversation}}

Antworte ausschließlich mit JSON im Format: {"html": "<p>..</p>"}

Hinweis

Die Zusammenfassung bleibt als Notiz am Ticket, du kannst sie mit dem 🗑-Icon löschen, wenn sie veraltet ist, oder den Button erneut drücken für eine aktualisierte Version.

Per Automation

Aktion „KI: Thread zusammenfassen", läuft bei jedem beliebigen Trigger (z.B. wenn ein Ticket in einen bestimmten Status wechselt oder zeitgesteuert alle X Stunden für offene Tickets). Kein Wert nötig. Siehe Automationen.

Rechte

crm.tickets.ai, steuert alle vier Funktionen gemeinsam. Ohne das Recht werden die Buttons ausgeblendet.

Kosten

Jeder KI-Aufruf kostet bei OpenAI Tokens:

  • Sprach-Erkennung mit gpt-4o-mini: ~0,0001 $ / Aufruf
  • Übersetzung mit gpt-4o-mini: ~0,001–0,01 $ / Nachricht
  • Antwort-Vorschlag mit gpt-4o: ~0,01–0,05 $ / Vorschlag
  • Thread-Zusammenfassung mit gpt-4o-mini: ~0,001–0,005 $ / Ticket

Monitor dein Token-Budget in deinem OpenAI-Account.